为维护我市轨道交通乘车秩序，规范运营服务标准，提高运营服务质量，保障乘客合法权益，我局制定了《佛山市城市轨道交通运营服务规范》（下称《规范》）。现将有关政策解读如下：

　　一、制定背景说明

　　目前，我市已经开通运营的城市轨道交通线路里程达到69.9km（广佛线佛山段21.5km、佛山二号线21.5km、高明有轨电车示范线6.5km、南海有轨电车9.5Km）。根据《佛山市轨道交通系统规划》，我市远期规划线网共14条线，总里程为562km，其中近期规划实施115.8km，远期规划控制311km。作为大容量公共交通工具，轨道交通正日益成为公众重要出行方式，在引领和支撑城市发展、满足人民群众出行、缓解交通拥堵等方面发挥着越来越重要的作用，其运营安全与服务水平对保障人民群众生命财产安全、维护社会稳定具有重要意义。为加强我市城市轨道交通运营管理，更好地贯彻落实国家法律法规和上级政策要求，加强对城市轨道交通运营单位的监督管理，提高运营服务质量，保障乘客合法权益，制定并实施我市城市轨道交通运营服务管理规范具有必要性和迫切性。

　　《规范》出台后将填补我市在城市轨道交通运营管理的制度空白，高度契合我市城市轨道交通当前发展阶段，是对《城市轨道交通运营管理规定》《广东省城市轨道交通运营安全管理办法》等规定的有效补充和完善。《规范》对行车管理、客运服务、服务场所和设施管理、工作人员管理等提出了明确要求，有助于提高城市轨道交通运营服务质量、保障人民群众生命财产安全、维护社会稳定以及提升人民群众获得感。

　　二、编制依据

　　（一）上位法依据

　　1.《城市轨道交通运营管理规定》（中华人民共和国交通运输部令2018年第8号）

　　2.《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》（国办发〔2018〕13号）

　　3.《城市轨道交通服务质量评价管理办法》（交运规〔2019〕3号）

　　4.《城市轨道交通行车组织管理办法》（交运规〔2019〕14号）

　　5.《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》（交运规〔2019〕15号）

　　6.《公共交通企业信息公开规定》（中华人民共和国交通运输部令2022年第11号）

　　7.《广东省城市轨道交通运营安全管理办法》（广东省人民政府令第276号）

　　（二）参考文件

　　1.《佛山市城市轨道交通管理条例（草案修改稿）》

　　2.《佛山市城市轨道交通保护管理办法》

　　3.《东莞市城市轨道交通运营管理办法》

　　4.《上海市轨道交通运营服务规范》

　　5.《杭州市城市轨道交通运营管理办法》

　　6.《宁波市轨道交通运营服务规范》

　　7.《青岛市轨道交通运营服务规范（试行）》

　　8.《温州市城市轨道交通管理办法》

　　9.《重庆市轨道交通运营服务投诉处理办法》

　　10.《昆明市城市轨道交通管理条例》

　　三、编制过程

　　我局高度重视城市轨道交通规范性文件制定相关准备工作，前期充分研究学习上海、杭州、重庆等城市的先进经验和做法。2021年下半年开始着手起草《规范》，期间主动与相关职能部门以及运营公司进行沟通交流，并借鉴了上海、东莞等地的相关运营服务规范，在充分调研的基础上结合我市实际情况，完成《规范》初稿。我局于2021年7月15日第一次征求部门及相关企业意见，经过多方讨论修改后，于2022年2月24日第二次征求部门及相关企业意见。两次征求部门意见后，于2022年3月26日至2022年4月7日期间征求公众意见。在政策制定过程中，我局按照规定对《规范》开展了公平竞争自我审查。

　　四、主要内容

　　《规范》共七章四十条：第一章总则明确编制依据、适用范围和对象、部门职责、服务总目标等内容；第二章行车管理对运营单位制定列车运行计划、运营时间、停站时间等内容进行规定；第三章客运服务对运营单位制定运营组织方案、客流疏导和控制、疫情防控要求、信息服务、票务管理、环境卫生要求、广告和商业网点设置等内容进行规定；第四章服务场所和设施管理要求运营单位定期对服务场所、服务设施设备进行清洁、消毒、维护和保养；第五章工作人员管理对运营单位工作人员的管理提出了明确要求，具体包括开展岗前培训、应急处置、岗位技能等培训和应急演练工作，须对重点岗位人员进行安全背景审查；第六章监督管理要求运营单位应当建立客运组织与服务质量管理体系，制定车站和列车巡查、人员培训、安全生产管理、乘客投诉处理等管理制度；第七章附则对解释主体、实施日期、有效期等内容作出规定。

　　五、重点内容解读

　　（一）关于全天运营时间

　　根据《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》，城市轨道交通线路全天运营时间不少于15小时，但考虑我市区域内部分有轨电车客流量较少，避免资源浪费，在第六条规定“有轨电车除外”，允许有轨电车运营单位根据实际情况合理调整运营时间。

　　（二）关于运营调整和客流疏导

　　《规范》第九条规定，因线路改造、设备更新、系统调试需临时调整运营时间、运营间隔的，运营单位应当提前5日向主管部门报告并向社会公告。

　　《规范》第十一条规定，因节假日、大型活动等可能引起客流上升的，运营单位应当提前做好列车运行计划和客运组织方案，需要采取封站、暂停运营、延长运营时间等措施的，应当提前3日向城市轨道交通运营主管部门报告并向社会公告。出现恶劣天气、客流量激增等可能影响运营安全的突发紧急情况的，运营单位应当采取关停部分自动检票机、关闭自动扶梯、关闭换乘通道、单向开放或关闭出入口等客流控制措施；采取客流控制措施无法保证运营安全的，运营单位应当停止城市轨道交通部分线路或者全线运营，并应当及时向城市轨道交通运营主管部门报告，并应当通过多种信息发布渠道及时向社会公告。

　　（三）关于疫情防控要求

　　《规范》第十二条规定，运营单位应当按照相关法律法规和疫情防控政策要求，做好疫情防控管理，包括定期开展空气和物体表面消毒、对入站乘客进行体温监测、加强站内和列车通风换气、督促工作人员和乘客佩戴口罩等。乘客拒不执行疫情防控措施的，安全检查人员可以依法拒绝其进站乘车。

　　（四）关于安全生产和隐患排查责任

　　《规范》第十七条规定，运营单位应当设置安全生产管理机构，配备专职管理人员，建立安全预警和应急处置机制、疫情防控应急预案等，承担安全生产主体责任，落实反恐防暴、内部治安保卫、消防安全等有关法规规定的责任和措施，维护运营安全。

　　《规范》第十九条规定，运营单位应当开展日常安全隐患排查，定期对城市轨道交通设施设备进行安全检查。运营单位发现安全隐患的，应当立即消除；难以立即消除的，应当采取安全防护措施，制定专项整改方案并及时向城市轨道交通运营主管部门报告。

　　（五）鼓励使用粤语提供轨道交通运营服务

　　考虑佛山本地市民（尤其是老年人）的出行需求，以及为了更好地推广使用粤语，《规范》第二十四条规定车站和列车广播设施应当具备中英文语音报站广播功能外，还明确鼓励运营单位增设粤语播报功能；另外，《规范》第三十条也明确鼓励城市轨道交通工作人员掌握与服务岗位相关的简单粤语会话。

　　（六）鼓励运营单位配置自动体外除颤仪等急救设备

　　市民在搭乘城市轨道交通过程中突发心脏病的情况并不少见，为了提升我市城市轨道交通现场救护水平，为挽救更多患者生命创造有利条件，《规范》第二十八条除了规定在车站或列车上配备医药箱并确保提供的药品在有效期内之外，还明确鼓励配置被誉为心脏骤停患者的“救命神器”自动体外除颤仪等急救设备，对保障人民群众的生命健康安全具有重要意义。

　　（七）明确规定对运营单位的监督考核制度

　　《规范》明确要求运营单位应当建立安全生产管理、应急救援、公共卫生管理、投诉受理等相关管理制度，履行服务承诺，并要求运营单位每月15日前向城市轨道交通运营主管部门报送上一月度的运营管理信息，每年1月31日前向城市轨道交通运营主管部门报送上一年度的运营管理信息和服务质量承诺履行情况，加强对运营单位的服务质量监督和管理。同时，《规范》明确规定市轨道交通局每年组织开展服务质量考评，服务质量考评结果将作为向运营单位发放财政补贴的重要依据。

　　六、实施日期和有效期

　　《规范》自2022年10月1日起正式实施，有效期5年。

　　七、解读方式和途径

　　《规范》公布后三天内通过佛山市人民政府网、佛山市轨道交通局官网等渠道向社会公开政策解读材料。