为贯彻落实党中央、国务院关于深入推进“互联网+政务服务”的部署要求，推动“建立政务服务‘好差评’制度，服务绩效由企业和群众来评判”，国务院办公厅电子政务办公室继续委托中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心，开展了2021年度省级政府和重点城市一体化政务服务能力（政务服务“好差评”）第三方评估工作。

　　评估报告显示，得益于党中央、国务院对网络强国、数字中国战略布局的指引，形成了政府主导、企业参与、社会协同的“全国一盘棋”良好格局，为全面推进数字政府建设提供了强有力的体制机制保障。得益于连续多年的信息化建设，一体化政务服务公共支撑能力显著提升，为全面推进数字政府建设筑牢了基础保障。得益于以人民为中心的价值导向，全国一体化政务服务平台功能不断完善，用户体验不断提升，为全面推进数字政府建设夯实了平台支撑。得益于统筹协调和基层创新互促互动，数字化改革举措不断涌现，为全面推进数字政府建设积累了丰富经验。总体来看，极具中国特色的一体化政务服务平台体系正在加速形成，全国一体化政务服务平台作为政府数字化转型的基础性引领工程，在提升人民群众获得感、推进国家治理体系和治理能力现代化进程中发挥了重要作用，一体化政务服务能力的显著提升成为我国现阶段数字政府建设的典型特征。

　　一、总体指数

　　省级政府层面，16个省级政府的一体化政务服务能力总体指数为非常高（超过90），占比50.00%。12个省级政府的一体化政务服务能力总体指数为高（90-80之间），占比37.50%。4个省级政府的一体化政务服务能力总体指数为中，占比12.50%。

　　数据显示，北京、上海 、江苏、浙江、广东、贵州等地区（按照行政区划排序），近年来持续保持全国领先水平，发挥了很好的引领和示范作用。北京数字政务、上海“一网通办”、江苏“不见面审批”改革、浙江数字化改革、广东数字政府建设、贵州“五个通办”改革等一批创新经验的“头雁效应”，全面带动激发了政务服务发展的“群雁活力”，形成了百花齐放、你追我赶之势。

　　重点城市层面，12个重点城市的一体化政务服务能力总体指数为非常高（超过90），占比37.50%。17个重点城市的一体化政务服务能力总体指数为高（90-80之间），占比53.13%。3个重点城市的一体化政务服务能力总体指数为中，占比9.38%。

　　数据显示，广州、南京、杭州、深圳等重点城市（按照行政区划排序），近年来持续保持全国领先水平，发挥了很好的引领和示范作用。

　　二、分项指数

　　服务成效度重点从“效能线上可评”的角度，衡量政务服务平台的用户使用、网办效率、服务质量等方面的实施效果。数据显示，省级政府服务成效度指数领先的（前10名）地区为（按照行政区划排序，下同）：北京、上海、江苏、浙江、安徽、福建、湖北、广东、四川、贵州。重点城市服务成效度指数领先的（前10名）地区为（按照行政区划排序，下同）：广州、武汉、哈尔滨、南京、杭州、青岛、深圳、厦门、宁波、合肥。

　　办理成熟度重点从“服务一网通办”的角度，衡量政务服务一体化办理程度。数据显示，省级政府办理成熟度指数领先的（前10名）地区为：北京、上海、江苏、浙江、安徽、福建、河南、广东、四川、贵州。重点城市办理成熟度指数领先的（前10名）地区为：广州、哈尔滨、成都、南京、杭州、青岛、深圳、宁波、郑州、昆明。

　　方式完备度重点从“渠道一网通达”的角度，衡量公众和企业是否可以方便、快捷和准确地找到所需服务。数据显示，省级政府方式完备度指数领先的（前10名）地区为：北京、河北、上海、江苏、浙江、湖南、广东、重庆、四川、宁夏。重点城市方式完备度指数领先的（前10名）地区为：广州、武汉、沈阳、南京、济南、杭州、青岛、深圳、海口、昆明。

　　事项覆盖度重点从“事项应上尽上”的角度，衡量行政权力事项和公共服务事项通过一体化政务服务平台对外提供服务的情况。数据显示，省级政府事项覆盖度指数领先的（前10名）地区为：北京、内蒙古、吉林、上海、江苏、浙江、安徽、江西、广东、贵州。重点城市事项覆盖度指数领先的（前10名）地区为：广州、武汉、成都、南京、西安、杭州、深圳、合肥、福州、长沙。

　　指南准确度重点从“指南精准实用”的角度，衡量办事指南公布相关要素信息的准确性、详实性和易用性。数据显示，省级政府指南准确度指数领先的（前10名）地区为：北京、河北、上海、江苏、浙江、安徽、山东、广东、四川、贵州。重点城市指南准确度指数排名领先的（前10名）地区为：广州、南京、长春、杭州、大连、深圳、宁波、合肥、贵阳、银川。

　　三、进步较大地区

　　省级政府层面，河北、吉林、福建、山东、河南、湖北、重庆和宁夏等8个地区由“高”组别升至“非常高”组别，西藏、陕西和甘肃等3个地区由“中”组别升至“高”组别。重点城市层面，武汉、哈尔滨、成都、贵阳和昆明等5个地区由“高”组别升至“非常高”组别，西安、太原、呼和浩特、南宁、拉萨和兰州等6个地区由“中”组别升至“高”组别。

　　满足人民对美好生活的向往，是全国一体化政务服务平台建设的出发点和落脚点，让数字化成果惠及全体人民，是政务服务能力提升的题中应有之义。长期以来，受区位环境和发展基础等因素影响，一体化政务服务能力“东强西弱、南强北弱”的情况仍然客观存在。近年来，中西部和经济欠发达地区，积极克服资金不足、人才短缺、基础设施薄弱等不利因素，依托全国一体化政务服务平台的基础和公共支撑能力，以一体化平台放大集约建设效应，有力提升了平台建设集约化、管理规范化、服务便利化水平。数据显示，2021年，一体化政务服务能力得到显著提升的地区基本都为中西部和经济欠发达地区。