“为民办实事 暖心解民忧”——佛山市12345政务服务便民热线（市长直通车）2023年度报告会举办
1月12日下午，由佛山市12345政务服务便民热线（市长直通车）工作领导小组办公室主办，佛山市政务服务数据管理局、佛山市人民政府行政服务中心联合承办，以“为民办实事 暖心解民忧”为主题的佛山市12345政务服务便民热线（市长直通车）2023年度报告会在佛山市禅城区文华花市指挥中心顺利举办。截至2023年12月31日，“市长直通车”平台全年服务总量1287.16万，办件满意率高达98.12%。
广东省政务服务数据管理局党组成员魏文涛，佛山市12345政务服务便民热线（市长直通车）工作领导小组办公室副主任、市政务服务数据管理局局长李学坚出席活动并讲话，佛山市纪委监委、市委组织部、市委宣传部、市委网信办、市委编办、市直机关工委、市行政服务中心等12345政务服务便民热线（市长直通车）工作领导小组成员单位，各区人民政府，区直各单位，以及各镇街的领导、代表参加了现场活动。
热线服务做新做精做强
佛山市12345政务服务便民热线（市长直通车）工作领导小组办公室副主任、市政务服务数据管理局局长李学坚在讲话中强调，要持续强化12345热线能力建设，全面提升服务水平；要持续提升便民惠企服务能力，助力优化营商环境；要持续深化未诉先办机制建设，推进主动治理向前，充分发挥12345热线社情民意传感器作用，达到“通过一个诉求解决一类问题，办结一个案例带动一片治理”的效果。
广东省政务服务数据管理局党组成员魏文涛同志在讲话中指出，佛山12345热线紧扣“粤省心”平台战略定位，通过持续拓展诉求渠道、全面贯彻落实运行机制、压实部门主体责任、严格落实督办考核、强化分析研判等，推动热线“接得更快、分得更准、办得更实”，把佛山12345热线服务工作做到群众心坎上。他强调，针对佛山12345热线下一步的发展，一是要在服务模式上勇于创新，以省推广民意速办为契机，加快数智转型，充分利用人工智能等技术，探索开展更多智能化创新应用，满足群众企业个性化、多样化需求，有效提升热线服务能力；二是要在服务方式上务求实效，加强省市两级12345热线协同联动，优化提升市场主体诉求响应服务水平，健全完善市场主体诉求从接诉办理到考核反馈的全流程闭环运转体系，赋能实体经济提质增效，为广东经济建设高质量发展贡献热线力量；三是要在服务场景上分析研判，加强大数据技术应用，不断提升热线数据质量和数据处理能力，充分发挥数据要素价值，善于发现挖掘社会民生、营商环境中的“弱信号”，为加快推进政府职能转变，深化“放管服”改革提供决策支撑。
三大榜单发布 为一线奋斗者鼓劲
为进一步提高社会知晓度和群众满意度，12345政务服务便民热线（市长直通车）工作领导小组办公室开展2023年度报告会活动，在全市范围内挖掘、选树一批“最美热线人”“最佳办理案例”“口碑单位”。此次活动最终评选出32位“最美热线人”、36个“最佳办理案例”以及52个“口碑单位”。
活动自2023年10月份启动以来，面向全市率先发起了年度“最美热线人”“最佳办理案例”征集活动。各级、各单位反响热烈，先后共收到“最佳办理案例”推荐245个。同时，来自市、区两级的市长（区长）直通车平台累计推送各级、各单位共175人参与“最美热线人”角逐。在网络投票环节中，吸引了众多市民积极踊跃参与到投票活动中，仅3天时间，投票总数就超28万，该投票比拼竞争异常激烈。
经过专家评审及网络投票综合评选，最终确定区美欣、仇宇虹、邓乃历、邓光健等32位“最美热线人”，《“益企定制·送人到岗”稳就业 精准服务暖人心》《公安“八大”举措便民办证 用心解决群众“急难愁盼”》《急群众所急，做物流纠纷消费者维权的指路人》《快“码”加鞭落实惠民举措 异地缴存明细申报“亮码可办”》等36个“最佳办理案例”。中共佛山市委组织部、佛山市财政局、佛山市公安局、佛山市消防救援支队等52个单位获得“口碑单位”。“口碑单位”从2023年佛山市12345政务服务便民热线（市长直通车）办理效能指数靠前的市级承办单位中产生，办理效能指数综合响应率、办结率、解决率、满意率等指标综合得出。
服务总量超1200万 办件满意率高
为聚焦、提炼群众、企业的诉求共性，为建设人民满意的服务型政府提供有力支撑，活动现场发布了佛山市12345政务服务便民热线（市长直通车）2023年度社情民意大数据。佛山市人民政府行政服务中心副主任施邦平对2023年度社情民意大数据进行了详细解读。
群众通过“市长直通车”反映的事件，事事有着落，件件有回声，人民群众的满意度也随之提高。据统计，截至2023年12月31日，全年服务总量1287.16万，同比增长55.29%，按时办结率近99.99%，办件满意率达98.12%。
企业服务方面，佛山12345热线开辟的“市场主体诉求响应服务”专区，推深做实一号响应、一支队伍、一键直达的“三个一”企业服务，为企业提供线上线下深度融合、全方位个性化的优质服务，切实解决企业的困难时、烦心事，助力打造一流营商环境，全年解决市场主体咨询诉求44.47万件，办理满意率98.75%。佛山12345热线通过建立健全机制、提高协调处置力度、强化办件效能监督等措施，有效推动各类诉求有效解决，全年推动化解疑难复杂诉求3768件，完成率100%。
一年斩获17项荣誉 助力营商环境打造
作为佛山政务服务“总客服”，12345热线充分展现了责任担当，把深入开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育与市委打造一流营商环境、惠民生解民忧等工作部署紧密结合，聚焦群众关切，开展了提质增效的系列工作，推动民生领域问题诉求处置工作走深走实。
佛山12345热线工作得到多方肯定，硕果累累。在第七届政务服务便民热线大会发布的全国12345热线运行监测报告中，佛山12345热线在全国313个普通地级市中排名第二；获2023年（第四次）全国政务热线服务质量评估“A”等级；在2023年（第五届）全国政务服务热线发展论坛中收获“服务企业优秀单位”称号，“佛山青年五四奖章集体”、第八届佛山市区直单位“铁军杯”工作创新大赛“三等创新成果奖”等17项荣誉。
佛山12345热线相关负责人表示，佛山市12345政务服务便民热线（市长直通车）接下来将深入推进平台能力建设，进一步畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道；推动社情民意和群众诉求需求及时感知、快速响应、高效办理和主动治理；持续关注并有效发现挖掘社会民生、营商环境中的弱信号和强触点，着力解决好人民群众急难愁盼问题，促进基层治理体制机制和管理方式创新，走出一条符合佛山特点和规律的基层治理新路子。
“最佳办理案例”颁奖。图/佛山市新闻传媒中心记者符诗贺