1月13日下午，由佛山市12345政务服务便民热线（市长直通车）工作领导小组办公室主办、以“为民办实事 暖心解民忧”为主题的佛山市12345政务服务便民热线（市长直通车）2022年度报告会在佛山电视台1号演播厅顺利举办。广东省政务服务数据管理局党组成员魏文涛、佛山市政府副秘书长赖紫宁出席活动并讲话，广东数字政府研究院院长余坦，以及市纪委监委机关、市委宣传部、市委网信办、市委编办、市直机关工委、市政务服务数据管理局、市行政服务中心、市新闻传媒中心等12345政务服务便民热线（市长直通车）工作领导小组成员单位领导出席活动，市、区相关单位（部门）代表参加了现场活动。

　　全力保障12345热线服务成效凸显

　　赖紫宁副秘书长在致辞中强调，要致力于深入推进12345热线能力建设，让热线接得更快、分得更准、办得更实；要提高12345热线便民惠企服务水平，切实解决企业的困难事、烦心事，着力营造一流营商环境；要深挖12345热线数据价值，充分发挥社情民意传感器作用，为城市管理决策提供决策参考，进一步推进政府治理体系和治理能力现代化建设。

　　魏文涛同志在讲话中指出，省、市两级平台同舟共济，同频共振，推动“粤省心”平台逐步发展壮大，走向成熟，成为我省政务服务“总客服”、协同联动“总枢纽”、社情民意“总参谋”。他强调，一要下好“先手棋”，坚决贯彻落实省委省政府以及“粤省心”平台有关工作部署，进一步畅通和规范群众诉求表达渠道，积极与国家、省、市多渠道实现融合互动、协同服务；二要打好“主动仗”，进一步加强数据标准化建设，深化数据价值研发，坚持开展社情民意规律性研究分析，持续关注并有效发现挖掘社会民生、营商环境中的弱信号和强触点，不断巩固完善数据研判成果体系，充分发挥12345热线社情民意传感器作用，辅助政府科学决策；三要锻造“硬实力”，切实用好市12345热线工作领导小组协调机制，加强热线诉求办理的考核机制和督办机制，进一步提高热线接诉即办效率。

　　三大榜单正式出炉

　　为进一步提高社会知晓度和群众满意度，12345政务服务便民热线（市长直通车）工作领导小组办公室开展2022年度报告会活动，在全市挖掘、选树一批“最美热线人”“最佳办理案例”“口碑单位”。此次活动评选出30位“最美热线人”、30个“最佳办理案例”以及43个“口碑单位”。

　　活动自2022年10月份启动以来，面向全市率先发起了年度“最美热线人”“最佳办理案例”征集活动。各级、各单位反响热烈，先后共收到“最佳办理案例”推荐146个。同时，来自市、区两级的市长（区长）直通车平台累计推送各级、各单位共124人参与“最美热线人”角逐。在网络投票环节，吸引众多市民踊跃参与，短短3天时间，投票总数超22万，竞争异常激烈。经过专家评审及网络投票综合评选，最终确定毕晓君、蔡思敏、陈金灶等30位“最美热线人”，《“佛山公厕”小程序上线！让佛山市民“方便”更方便》《部门联动 查处商业特许经营活动违法行为》《多方联动急群众所急 保障疫情期间“黄码”人员顺利入院》等30个“最佳办理案例”，佛山市生态环境局等43个单位获得“口碑单位”。（“口碑单位”从2022年佛山市12345政务服务便民热线（市长直通车）办理效能指数靠前的市级承办单位中产生，办理效能指数综合响应率、办结率、解决率、满意率等指标综合得出。）　

　　报告会上，广东数字政府研究院院长余坦围绕主题“粤省心·佛山12345政务服务便民热线发展经验及未来方向”进行了分享。他归纳总结了佛山市12345政务服务便民热线建设的优秀经验及做法，并结合国家及我省对于12345政务服务便民热线的重要政策文件要求，从数据共享、决策支撑、热线数智化转型升级等方面对12345政务服务便民热线未来方向做出预测判断，为热线向“接得更快、分得更准、办得更实”工作目标推进提供了参考意见。

　　社情民意大数据正式发布

　　为聚焦、提炼群众、企业的诉求共性，为建设人民满意的服务型政府提供有力支撑，活动现场发布了佛山市12345政务服务便民热线（市长直通车）2022年度社情民意大数据。佛山市人民政府行政服务中心副主任施邦平对2022年度社情民意大数据进行了详细解读。

　　群众企业向“市长直通车”平台反映的一件件微小实事一一落实，人民群众的获得感、幸福感、安全感不断增强。截至2022年12月31日，全年服务总量828.88万，同比上升55.85%，按时办结率近99.99%，办件满意率达97.87%；解决涉疫咨询诉求超51.27万件，企业咨询诉求达25.18万件。

　　解决群众企业“急难愁盼”问题

　　2022年，佛山市12345政务服务便民热线（市长直通车）始终紧密围绕中央、省、市的重点任务，瞄准“总客服”“总枢纽”“总参谋”工作定位，在为民办实事、支撑疫情防控、捕捉社情民意等方面开展了系列卓有成效的工作。在去年归并138条政务服务热线的基础上，整合禅城、南海、顺德区平台热线；打通粤系列应用，实现全渠道对接；推进微信端适老性改造；在疫情防控方面，坚持双线作战，增设疫情求助专线，优先保障涉疫诉求反馈渠道畅通；配合组建工作专班，高效联动公安、卫健、疾控等部门，解决涉疫咨询诉求；开通“企业服务专线”支持民营企业改革发展的典型做法被国家发改委全国推广；打通省市区企业服务平台，助力构建“益晒你”企业服务体系；

　　在用“心”答好“人民至上”答卷的同时，佛山市12345政务服务便民热线（市长直通车）还获得了一些荣誉：政务服务热线效能获全省营商环境评价第四名，在珠三角地区地级市中排名第一；2022年第六届12345政务服务便民热线大会上获得“全国十佳热线”称号；人民网网民留言办理满意评价量稳居全国前列，连续四年获颁“人民网网民留言办理工作民心汇聚单位”等。

　　接下来，佛山市12345政务服务便民热线（市长直通车）将深入推进平台能力建设，不断畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道；推动热线基础服务和特色服务相辅相成和深度融合，让服务更加多元化；积极探索热线数据价值开发和融合利用，更精准捕捉问题“弱信号”和社会矛盾，助力从源头减少城市痛点难点问题，为城市管理决策提供决策参考，进一步推进政府治理体系和治理能力现代化建设。

　　据悉，报告会现场进行了粤省心·佛山12345政务服务便民热线数据赋能营商环境课题研究项目启动仪式。该研究项目针对国家、省、市工作要求和热线实际需要，重点开展“民声诉求响应”“便民惠企服务”“数据深度应用”等方面的研究，着力把创新成果转化为生产力，赋能营商环境优化，切实保障和改善民生，推进政府治理体系和治理能力现代化，奋力在全省政务服务便民热线高质量发展中打造佛山样本，积极贡献佛山智慧和力量。