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佛山市政务服务大厅“特别通道”

服务提供规范

（试行）

一、基本概念

“特别通道”是指在政务服务大厅为特定群体办理政务服务事项时提供的专人专窗、即来即办、优先服务、全程跟踪等服务通道和服务形式。

二、基本原则

（一）依法依规。严格按照相关法律法规办事。

（二）从简从快。对符合“特别通道”窗口要求的服务对象，按照特事特办、委托代办、跟踪督办、陪同协办等服务方式，简化手续，从快办理。

（三）一次性告知。一次性告知服务对象“特别通道”的申报方式、申报条件等。

三、服务对象

（一）老、弱、病、残、孕等特殊人群；

（二）现役军人、残疾军人等依法优先对象；

（三）其他确需办理紧急事务的对象。

四、服务要求

（一）政务服务大厅可结合运行实际设置专区、专窗、专人，按照服务规范为服务对象提供现场取号、优先服务，可根据情况提供延时服务或周末服务等。

（二）政务服务大厅应在显眼位置公开“特别通道”服务对象、服务内容、服务流程等提供规范。

五、服务流程

（一）对于已到达政务服务大厅的服务对象

1.咨询指引。服务对象通过政务热线提出特别通道服务需求的，由热线转大厅管理人员协调跟进，并安排专人沟通并提供服务指引；服务对象直接到达服务大厅的，导办人员应主动靠前了解办事需求，引导至“特别通道”服务区等候，并第一时间汇报大厅管理人员安排为其提供办事服务。

2.申报辅导。服务对象如需准备办事材料的，可由工作人员协助进行网上申报、表格填写、资料打印等准备工作。经服务对象同意下可由工作人员全程代办。

3.预约取号。原则上应提供“免预约”“免取号”服务。如需预约取号的，应予以优先叫号、优先办理、随到随办。

4.办理业务。对材料齐全的，应即时受理；对材料不全或不符合法定形式需另行补充的，应充分做好解释指引和一次性告知所需补充的材料，也可视实际情况提供容缺服务。

5.跟踪反馈。每次特别通道服务应由经办人员登记台账、建册留档，定期跟踪业务办理进度，并及时主动通知服务对象。

（二）对于未到达政务服务大厅的服务对象

1.咨询指引。服务对象通过政务热线、现场咨询等方式提出特别通道服务需求的，应了解记录服务对象基本情况、办事需求等，及时传达至大厅管理人员跟进处理。

2.沟通联系。沟通联系服务对象确认基本情况、办事需求，结合实际提供业务解释指引，联动相关业务部门快速反应、高效协同、因事制宜，提供网办服务、上门服务、邮寄服务等。

3.提供服务。根据既定服务内容和方法措施，依法依规在约定时间、地点提供相应服务并建册留档。可结合政策法规和业务实际采取录音录像等保障措施。

4.跟踪反馈。在完成上门服务后，后续办事事宜由“特别通道”窗口专人跟进，确保全链条服务。

七、服务保障

（一）队伍建设

注重人员选任，应选取具备全局意识、服务意识、业务能力、应变能力较好的综合人才承担“特别通道”窗口服务工作，并通过完善培训考核、强化监督管理等健全服务队伍建设。

（二）应急联动

各级政务服务大厅应加强对“特别通道”服务的建设管理，协同业务部门建立健全应急联动机制，对服务中遇到的难点、堵点问题，及时召开联席会议，明确解决问题的途径，确保服务对象需求“件件有着落、事事有回音”。

（三）法律顾问

“特别通道”服务宜建立法律顾问团队，协助提供相关服务的法律法规指引及其它服务支持。