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佛山市“门口办”政务服务提供规范（试行）

为深入贯彻落实“放管服”改革，构建便捷高效政务服务体系，根据《佛山市政务服务数据管理局关于推广实施“门口办”政务服务模式的意见》，全面推广实施“门口办”政务服务模式。为保障全市“门口办”政务服务方式、服务内容、服务流程等模式统一，制定本规范。

一、定义

“门口办”政务服务，是指政务服务管理部门与银行、邮政等第三方企业服务机构在友好协商的基础上，借助第三方服务网点广泛布点的优势，促进政务服务渠道有效延伸，降低企业和群众办事时间和人力成本，实现政务服务事项“门口办、多点办、一次办”的便民办事模式。

二、服务范围

“门口办”服务范围，包括在佛山市内的银行、邮政、供水、供电、燃气、广电等第三方服务网点内，通过代收代办、自助办事、网上办事等方式，面向全社会的企业和个人，提供各类高频政务服务事项的就近办理服务。

三、服务目标

遵循开放共享、互惠共赢、统筹管理、试点先行的服务原则，针对有合作意向的第三方企业服务机构，政务服务主管部门根据网点布局、受众群体、服务能力、投入规模等确定合作网点和合作范围，按照统一的标准规范开展试点合作并逐步深化实施，实现政务服务与第三方企业服务的便民、互惠、高效融合。

四、组织管理

（一）协议签署。由市、区政务服务主管部门与第三方服务机构签订《佛山市“门口办”政务服务合作协议》，明确“门口办”服务网点、服务内容、服务方式等，协议内容可参考统一模板，也可根据区域实际完善合作内容。

（二）网点管理。由第三方服务机构按照统一性形象标识，在各“门口办”服务网点设置政务服务专区，根据网点实际合理设置咨询导办区、代收代办区、自助办事区等功能区域，配备办公电脑、打印机、终端设备，连接政务网络。政务服务专区应增强辨识度，摆放“门口办”服务清单和办事指引，服务时间应与网点服务时间一致。

（三）队伍管理。第三方服务网点应组建专业的“门口办”服务队伍，包括咨询导办人员、代收代办人员等，参照行政服务中心服务规范统一对外提供“门口办”服务。各级行政服务中心协调安排专人，负责对同级的第三方服务网点工作人员进行业务培训和开展日常指导。

五、服务方式

（一）咨询导办服务。咨询导办服务是指，第三方服务网点安排政务服务咨询导办人员，在“门口办”服务目录范围内解答企业和群众的办事问题，并指引其通过代收代办、自助办、网上办等方式，完成业务办理。

（二）代收代办服务。代收代办服务是指，第三方服务网点设置政务服务综合窗口，工作人员使用政务服务系统，按照事项的办理标准进行代收件、代录入、材料代送、结果代领等工作。

（三）自助办服务。自助办服务是指，第三方服务网点设置自助办事区域，放置政务服务自助终端，或在网点自有终端上接入政务服务终端能力，方便企业、群众自助完成业务办理。

（四）网上办服务。网上办服务是指，在第三方服务网点内设置网上办事区域，引导办事企业群众通过使用省政务服务网、“佛山通”APP、粤系列应用等方式，完成政务服务事项业务办理。

六、服务事项目录

（一）目录梳理。以佛山市权责清单和政务服务事项管理系统作为唯一数据源，各业务审批部门会同同级政务服务管理部门负责梳理“门口办”服务事项目录，包括“代收件”事项目录、“自助办”事项目录、“网上办”事项目录。其中“代收件”和“网上办”事项目录由各区部门结合本区域实际进行梳理；“自助办”事项目录由市级部门统一梳理。

（二）业务培训。各级行政服务中心根据“门口办”服务事项目录，协调专人定期组织对同级的第三方服务网点工作人员进行业务培训和日常指导，保障业务在行政服务中心和第三方服务网点的办理标准和服务体验一致。

（三）目录实施。政务服务管理部门定期更新并向社会发布“门口办”服务事项目录，第三方服务机构根据最新的服务目录，对外提供“门口办”服务。

七、咨询导办服务规范

（一）岗位职责。第三方服务网点设置“门口办”咨询导办岗，配置咨询导办员（可由大堂经理兼任），咨询导办员应具备良好的服务能力和业务素质，熟悉“门口办”服务事项目录和具体办理方式，主要负责：解答企业群众办事疑问，做出清晰办事指引，做好“门口办”问题处置工作。

（二）咨询导办流程。

1.迎宾服务。咨询导办员在大厅门口或者咨询导办台，迎接每一位办事人，标准用语：“您好，请问您办理什么业务”。

2.咨询导办服务。当办事人提出需要办理政务服务事项时，咨询导办员首先判断该事项是否在“门口办”服务目录范围内，如是，标准用语：“您好，该业务可通过代收代办/自助办/网上办方式办理，请移步至政务服务区，会有专人协助您进行办理”；如否，标准用语：“抱歉，该业务不在‘门口办’服务目录中，请前往附近的行政服务中心办理”。

（三）问题处置流程

1.业务问题处置。遇到复杂业务情形、政务系统设备故障等影响“门口办”业务正常开展的问题时，咨询导办员应向本级行政服务中心专人进行反馈，由本级行政服务中心专人统筹协调解决问题。

2.建议投诉处置。如收到申请人关于“门口办”服务的建议或投诉，应按照规定程序进行登记记录后，向本级行政服务中心专人进行反馈处理。如涉及政策解释或其他特殊情况，本级行政服务中心无法解决的，由各级行政服务中心反馈至相关业务部门，业务部门积极配合给予解释或处理。

八、代收代办服务规范

（一）岗位职责 第三方服务网点可设置“门口办”代收代办服务岗，代收代办人员应熟悉代收代办、自助办、网上办等相关业务流程和系统操作，负责：申请材料审核、办事信息录入、纸质材料收寄、设备操作指导等工作。

（二）代收代办流程

1.核对身份信息。明确申请人所需办理的业务后，通过身份证、银行卡等方式对申请人身份信息进行核实。

2.审核申请材料。登录政务服务系统找到对应业务，逐一审核业务的办理条件、办理材料，对于不符合办理要求的，应向申请人进行一次性告知。

3.录入办事信息。申请材料审核通过的，录入政务服务系统。

4.寄送纸质材料。将收件回执、申请材料进行打包，通过物流方式寄送到指定行政服务中心，由行政服务中心转交业务部门开展审批。

5.领取办事结果。按照申请人意愿，审批结果可直接寄送至申请人，或由第三方服务网点代领。代送代领过程中产生的物流费用，由第三方服务机构与协议签署的各级政务服务管理机构协商承担。

（三）效能监督机制

1.按标准收件。代收代办人员应按照系统操作规范和业务材料标准进行代收件，不得推逶、拒办，各级行政服务中心应做好监督检查，对于不符合收件标准的业务应提醒第三方服务网点重新办理。

2.按时限办理。代收代办人员应在规定的办理时限内，进行材料移交、业务办结、结果送达，各级行政服务中心应做好监督检查，对于超时办理业务应要求第三方服务网点进行情况说明。

3.按责任承担。代收代办人员没有按照操作规范和业务材料标准进行代收件，过程中存在欺瞒、造假、泄露相关个人信息等违规行为，第三方服务网点应承担相关责任。

九、自助办服务规范

（一）终端铺设。政务服务管理部门协调新增或调整政务服务自助终端进驻到第三方服务机构网点。市政务服务数据管理局负责统筹自助终端的布设调配，网络权限开通，依托佛山市政务服务体系管理平台管理终端上事项的进驻、调整、下线；第三方服务机构负责网点场地供应、网络权限接入、设备日常管理，设备管理所需费用由第三方服务机构试点承担。

（二）能力提供。梳理政务服务自助终端提供的社保、住房、税务等高频事项，向第三方服务机构网点的自助终端提供政务服务能力。市政务服务数据管理局负责审核并提供第三方服务机构网点所需的自助终端事项服务，组织第三方开发公司向自助终端输出政务服务能力；第三方服务机构试点负责提出事项服务进驻需求，与自助终端开发方共同做好适配改造。终端设备改造对接费用由第三方服务机构试点与自助终端开发方协商承担。

（三）自助办流程。第三方服务网点工作人员指导申请人通过终端设备完成信息查询、业务办理、结果打印等操作，并定期检查设备功能和耗材状态，配合做好运维工作。

十、网上办服务规范

（一）网上办流程。第三方服务网点的网上办事区内，配备可连接互联网的PC电脑，默认登录“广东政务服务网（佛山首页）”。工作人员指导申请人完成业务网上办理和材料寄送。

（二）指尖办流程。对于可在“佛山通”APP、粤省事、粤商通等移动应用上办理的业务，工作人员指导申请人使用其手机完成业务办理。

（三）能力提供。梳理政务服务网上办理的高频事项，向第三方服务机构的网站、移动应用提供政务服务能力。具体接入方式由第三方服务机构与各级政务服务管理部门协商实现。

十一、服务保障

（一）沟通协调。各级政务服务管理部门、行政服务中心和第三方服务机构应建立常态化的沟通协调机制，不断创新“门口办”服务方式，拓展“门口办”服务范围。

（二）宣传推广。各级政务服务管理部门、第三方服务机构应通过媒体宣传、现场推广等方式，提升“门口办”服务的社会知晓度和影响力。