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佛山市政务服务“一窗通办”服务提供规范

（试行）

第一章 总则

第一条 服务宗旨

以公开、规范、高效、便捷为服务宗旨，不断规范政府行为，提高政府服务水平，提升群众办事满意度。

第二条 服务理念

充分运用“互联网+”“区块链+”等技术，推进互联网与政务服务的深度融合，以政务服务“整体、精准、主动、智能、高效”为总体要求，进一步推动政务服务平台集约化、政务服务事项标准化、政务服务过程在线化、政务服务运行一体化、政务服务业务数字化。以不断满足人民日益增长的美好生活需求为服务理念，为人民群众提供更加公开透明、便捷高效、可预期的政务服务环境和投资营商环境。

服务模式

第三条 “一号申请”服务模式

依托佛山市一体化在线政务服务平台，以自然人/法人有效身份证件或统一社会信用代码（以下简称“有效代码”）作为唯一标识，构建电子证照库，实现涉及政务服务事项的证件数据、相关证明信息等跨部门、跨区域、跨行业互认共享。在群众办事过程中，通过有效代码，直接查询所需的电子证照和关系信息，作为群众办事的依据，实现群众办事一号申请，避免重复提交办事材料、证明和证件。

第四条 “一窗通办”服务模式

（一）依托各级行政服务中心，在不改变法定管理主体和法律职责的条件下，建立“一口受理、一窗通办”综合服务模式，实行政务服务事项综合服务“受审分离”制度。

（二）在各级行政服务中心设置综合服务窗口，推动涉及政务服务事项的信息跨部门、跨区域、跨行业互通共享、业务协同，全市所有政务服务事项全面进驻各级行政服务中心，线上线下业务由各级行政服务中心统一接件受理、统一分派流转、统一办结发证、统一评价处置。

（三）综合服务窗口对材料是否齐全、材料格式是否规

范、复印件与原件核对是否无误等内容按部门提供的标准进行初判，对业务部门办结的办件统一进行收费和结果发出，对接收的现场咨询按“首问负责制”进行答复，对专业性强、情况复杂的咨询转交业务部门答复。

第五条 “一网通办”服务模式

（一）建设自然人/法人办事统一身份认证体系，构建多渠道多形式相结合、统一的便民服务“一张网”，实现网上办事一次认证、多点互联“一网”通办，逐步实现政务服务精准推送，变被动服务为主动服务。

（二）建设企业综合服务法人网上主题服务栏目和公安、社保、公积金等自然人去层级化网上专题服务栏目，统一全市各级各类服务主题或专题网上申报入口。自然人/法人可通过网上平台查询办事指引和办理进度、查询打印办理结果、咨询办事信息、提出办事申请、补正申请材料、缴纳办事所需费用、跟进反馈意见、评价服务质量等。

（三）建设网上申办流转平台，设置网上办事综合服务人员，由网上办事综合服务人员在申办流转平台按标准受理相关网上申请后，将办件分派流转给相应的部门审批决定，部门将审批决定反馈到申办流转平台和广东政务服务网佛山分厅。涉及纸质证照流转的，按邮政速递服务和综合窗口取证服务办理。

（四）推行审批办事线上申请“一表制”，通过电子表单采集办事人相关信息，充分运用统一身份认证、电子证照、数据共享、电子印章、电子签名、网络实名核验、双向物流、网上缴费等方式，通过信息比对，逐步减少或取消网上申报材料，推动更多事项实现“全程网办”。

第六条 线上线下融合服务模式

（一）推进政务服务实体大厅与广东政务服务网佛山分厅、自助服务端、移动服务端线上线下融合服务模式。

（二）统一融合线下线上申办流转平台，来自实体大厅与网上大厅的申请统一由综合服务窗口（人员）（以下简称“综窗专员”）在“佛山市一体化在线政务服务平台-政务服务运行管理系统”（以下简称“政务服务运行系统”）进行登记受理，受理后办件由各部门进行审批决定，审批结果统一由综窗专员反馈办事人。

（三）推行线上线下办事“实名制”和申报材料、申请表单电子化，以个人身份证、营业执照为实名身份认证凭证，通过个人身份号码、统一社会信用代码、投资项目备案号码汇集自然人、法人、投资项目审批办事过程中产生的数据，沉淀形成办事主体材料库、证照库、表单数据库。

（四）推动办事人创建“我的空间”，将办事主体沉淀的数据主动推送到“我的空间”，引导办事人积极添加和应用“空间”数据，减少办事主体线下线上提交申报材料。

（五）推进线下线上融合服务，推行网上预约、网上预审、物理材料和证照邮政速递、在线辅导，实现线上预约线下服务、线上预审线下受理线上发证、线下受理线上下单速递证照、线下“一次告知”线上补交材料、线上辅导线下受理、线下受理线上查询进度和预约现场勘察等多种线下线上相结合的服务方式。

第七条 “受审分离”服务模式

（一）行政服务中心设置综合服务窗口作为服务前台对外提供统一的综合服务，各职能部门作为服务后台配合开展综合服务工作，建立“前台一口受理、系统分派流转、后台限时反馈”的“受审分离”服务模式。

（二）各部门将政务服务事项的咨询辅导、接件受理、结果物送达、投诉评价、办件查询等服务内容，与受理后业务主管部门的审批决定过程相对剥离，由各级行政服务中心依授权具体对外实施。服务过程中涉及政务服务事项跨部门、跨层级业务流程再造、联审联办，以及借助第三方辅助配套服务如邮政速递、电子支付、身份认证、人脸识别、电子签章等由各级行政服务中心按规定实施。

（三）各部门对综合窗口接收的申请进行审查决定和结果签发，对转交的咨询负责答复，对授权的服务事项编制和公开业务标准，对综合服务窗口工作人员负责业务培训，对服务质量进行监督提升，并承担相应的法律责任和行政责任。涉及依法应由中介服务机构提供的中介服务或购买第三方服务，由其相应的政务服务事项业务主管部门统筹实施。

（四）实行全程电子材料与纸质材料相结合的办件流转方式，按“信任在先、审核在后”的模式建立全流程无纸化电子审查和电子预审制度。综合窗口接件受理后，即办事项实行全程无纸化电子审查，纸质材料只作入档备查使用；承诺事项实行电子材料预审，电子材料与纸质材料同步流转（纸质材料流转方式由各级自行设定），纸质材料只作最后发证核实使用。

第八条 “联审联办”服务模式

（一）重点对企业开办、经营许可、项目建设等主题实行跨部门、跨层级联审联办制度，建立“一窗申请、一口受理、一表登记、一图辅导、一号共享、一档管理、内部联办、限时反馈”的“联审联办”服务模式。

（二）涉及两个以上层级部门办理的事项，上一级主管部门应按照“一件事”的办理要求，将服务端口下沉到下一级对口部门或上收到本级，统一办事标准，对外只保留一个服务端口统一受理，将外部审批调整为上下级之间内部流转，并通过统一的办事平台“一张网”联审联办。

（三）由市统一编制联审联办事项目录、流程、申报指引供各级使用，各区按统一标准开展相关服务。

第九条 “异地可办”服务模式

（一）深化“同城通办”服务模式。同一个政务服务事项，申请人可在全市范围内任意选择一家政务服务大厅服务窗口提出办事申请，窗口工作人员应按统一的办事标准和服务规范受理办事申请，送达办理结果。统一政务服务事项办事标准，按照先自然人后法人、先易后难、先县域同城再市域同城的原则建立“异地申请、同城通办”服务模式。借助电子流转、邮政速递等方式和各级行政服务中心网点，根据实际需求，在提出申请、领取结果、补交材料、申请勘验等环节提供同城就近服务。

（二）探索推行“跨省通办、省内通办”服务。对需要申请人分别到不同地方现场办理的跨省或省内事项，探索建立地域间协同服务机制，整合优化办理流程，打破事项办理的属地化管理限制。在各级政务服务大厅设置专窗，通过“收受分离”模式，专窗人员对申请材料进行形式审查、身份核验，通过邮件或网络转递至业务属地部门完成办理，业务属地部门寄递或网络送达办理结果。

（三）积极推行“湾区通办”服务。围绕粤港澳大湾区“9+2”城市群之间企业和群众异地办事需求，进一步拓展不动产、税务、商事登记等领域政务服务跨境办理，鼓励各区各部门不断丰富办事渠道，优化服务方式，积极对接港澳有关部门，大力推进“湾区通办”。

第三章 服务事项

第十条 事项目录

由市统一编制《佛山市“一网通办”“一窗通办”政务服务事项通用指导目录》，统一和规范事项名称、实施主体、实施权限、实施区域等，各级、各部门对照目录分类组织统一对外提供相应的网上办事服务和进驻各级行政服务中心对外提供“一窗通办”综合服务。

第十一条 办事标准

由市统筹各区编制《佛山市政务服务事项办事指南》，市级统一规范服务事项受理范围、材料清单、申请表单、审批结果、审批收费、联办流程等办事标准，各区在市统筹内容基础上，可结合实际细化接件标准、压缩办理时限、优化服务流程（告知承诺制、容缺服务等）、简化申报材料（自动填充表单数据、共享电子证照、部门间信息共享等）等。

第十二条 标准管理

（一）建立各级政务服务事项及其办事标准市级统筹、市区分权限管理的标准管理模式。

（二）由市统一建立健全标准动态管理制度，各级、各部门根据法律法规调整、工作实际变化、政务改革要求，及时更新政务服务事项办事标准。

（四）以佛山市权责清单和政务服务事项管理系统为基础，建立全市“唯一数据源”的事项标准数字化管理模式，实现“一处配置、处处应用”。各级、各类服务平台服务事项定制从全市统一的管理平台调用，从标准的编制、公开、实施、监督、更新、评价等环节严格控制服务事项标准的运行和管理。

第四章 服务岗位

第十三条 咨询导办

负责办事群众的接待和分流引导，根据群众的咨询需求，对职责范围内的各类服务事项咨询，按服务流程规范做好解答或引导。该岗位设置在人流量大的服务大厅入口处，并视实际情况配置电脑、移动设备、复印打印机、取号机等设备。

各级行政服务中心应整合12345政府服务热线团队和实体大厅综合服务团队统一提供咨询服务后台支撑，建立合理的咨询响应工作机制，提供7*24小时在线咨询响应和工作日内现场答疑。

第十四条 申报辅导

负责对现场群众使用广东政务服务网佛山分厅或自助终端、APP、微信等申报具体业务进行辅导，对群众提交材料按标准化接件要求进行提前把关，辅导群众使用广东政务服务网佛山分厅（包括注册用户、实名认证、填报电子表单、上传申请材料、实现网上申报等）。该岗位设置在申报辅导区，为群众提供开放式的申报辅导服务，视实际情况在相关区域内配置电脑、移动设备、打印机、身份证阅读器、高速文档扫描仪、自助终端、取号机等设备。

市行政服务中心应建立健全市、区、镇街（含村居）各级行政服务中心上下联动的辅导服务机制，组织各级中心落实服务响应首问责任制。

第十五条 综合受理

负责对线上线下符合条件的申请进行受理，统一在“政务服务运行系统”进行综合受理和申办流转，将办件分派流转到相应部门，对未实现材料电子化的办件或部分申请材料，统一进行材料的电子化处理并上传系统，不符合受理条件的一次告知申请人所需材料。该岗位可结合线上线下业务实际，分别设置在窗口服务区集中对外服务或独立设置线上综合受理区，并视实际情况配置电脑、打印机、身份证阅读器、高拍仪、高速文档扫描仪等设备。

市行政服务中心应加强统筹协调，建立工作机制，与各级行政服务中心形成业务联动，不断扩大“异地可办”的服务范围。

第十六条 查询发证

负责办事结果文书、证照和需返还给办事人员资料的发

放，在“政务服务运行系统”操作综合受理和结果发放的操作确认，提供办事进度的查询，通知申请人前来领证，办事过程中收费引导缴纳，以及与邮政速递服务的衔接。该岗位设置在窗口服务区集中对外服务，并视实际情况配置电脑、打印机、身份证阅读器等设备。

各级业务主管部门应按照“统一入口、统一出口”原则将办事结果物电子信息和送达信息推送告知相应的行政服务中心，并协商明确结果物交接和送达的时间、流程、方式，原则上送达时间在证件签发后不超过5个工作日（送达时间以消息通知申请人的时间为准）。

各级行政服务中心、各业务主管部门应创新证件送达方式，充分借助各类智能终端和第三方速递服务平台，提供更高效便捷的服务。

第十七条 个性化服务

负责对进驻事项范围内难以标准化的复杂事项办件申请的接件及协调跟进，提供政府信息公开、跨区域跨层级或异地通办、特殊服务对象、重点培育企业优先服务、上门代办、专人辅助服务等其他服务。特殊服务对象（包括残疾人、少数民族、60岁以上老人、孕妇、军人等人群）优先服务的协助引导等。该岗位设置在窗口服务区集中对外服务，并视实际情况配置电脑、打印机、身份证阅读器等设备。

第十八条 综合统筹

负责协调跟踪和督办具体办件进度，解决办事过程中出现的问题，及时与相关部门协调沟通完成纸质办事材料交接，对窗口服务进行现场管理，执行有关管理制度，研究业务发展方向，确保政务服务窗口顺畅运行，不断优化提升服务质量，做好相关业务和服务动态的总结及上传下达，窗口服务后勤和业务保障，处理群众对窗口的意见建设和投诉等。该岗位设置在后台办公区不对外服务，并视实际情况配置电脑、打印机等设备。

第五章 服务流程

第十九条 在线服务

（一）在线咨询。

指由各级政府服务部门通过广东政务服务网佛山分厅、电话、自助终端、APP、微信等在线服务平台为办事群众提供方便快捷的线上咨询服务。

服务流程：1.群众通过广东政务服务网佛山分厅“在线咨询”模块、12345 热线、相关APP或微信公众号提出问题；

2.由相应后台人员在 12345 统一话务平台进行答疑，无法即时答复的形成工单派发相关部门；

3.相关部门将答复内容反馈12345统一话务平台；

4.12345座席人员就工单答复内容反馈群众。

（二）在线预约。

指各级政府服务部门通过广东政务服务网佛山分厅、12345热线、自助终端、APP、微信等在线服务平台等专为办事群众提供的现场受理线上预约服务。

服务流程：1.办事群众根据申请受理单位提供的预约时间段，通过广东政务服务网佛山分厅、12345热线、自助终端、相关APP或微信公众号申请预约服务；

2.办事群众预约成功后凭预约回执或者信息，在指定的时间段携带材料到现场办事窗口提交申请。

（三）在线预审（网上申报，网下受理）。

指各级政府服务部门通过广东政务服务网佛山分厅、市民之窗、APP 等在线服务平台为群众到现场正式提出申请前提供的网上材料预审服务，线上预审通过后办事群众仍需携带纸质材料到现场提交正式申请。

服务流程：1.办事群众通过广东政务服务网佛山分厅或自助终端等填报电子表单，上传电子材料，进行网上申报；

2.综窗专员在 2 个工作日内对申请人是否符合资格、申请材料是否齐全规范、申请表单填报是否完整准确等进行预审，预审不通过的，将信息反馈办事群众。

3.预审通过后，办事群众携带材料或通过有偿邮政速递方式递交材料，或现场打印确认经预审通过的电子材料到现场办事窗口提交申请；原件核验方式，由服务部门对材料审核决定通过，出具电子结果文书后，办事群众携带纸质材料前往办事窗口递交材料并领取结果文书。

4.现场办事窗口登录“政务服务运行系统”受理申请，并分派相关部门进行审批决定；

5.部门将办理结果反馈“政务服务运行系统”，服务窗口通知办事群众直接在广东政务服务网佛山分厅打印电子结果文书或到现场办事窗口领取证件，或选择速递领证。

（四）在线受理（网上申报，网上受理）。

指各级政府服务部门通过广东政务服务网佛山分厅、市民之窗、APP等在线服务平台为办事群众提供的在线受理服务，综窗专员线上正式受理后不再要求办事群众提供纸质材料到现场申请。

服务流程：1.办事群众通过广东政务服务网佛山分厅或自助终端等填报电子表单，上传电子材料，进行网上申报；

2.综窗专员在 2 个工作日内对申请人是否符合资格、申请材料是否齐全规范、申请表单填报是否完整准确等进行预审，预审不通过将信息反馈办事群众；

3.综窗专员登录“政务服务运行系统”受理申请（预审通过即为正式受理），并分派相关部门进行审批决定；

4.部门将办理结果反馈“政务服务运行系统”，综窗专员通知办事群众直接在广东政务服务网佛山分厅打印电子结果物或到现场办事窗口领取证件，或选择速递领证。

（五）在线支付。

指通过广东政务服务网佛山分厅、电话、自助终端、APP、微信等在线服务平台为办事群众提供电子缴费支付服务。

服务流程：办事群众收到缴费短信提醒，按照短信提示登录广东政务服务网佛山分厅，在“我的办件”查看业务详情，点击缴费通知书并下载打印，按缴费通知书中的温馨提示选择合适的方式进行缴费。

（六）在线查询。

指通过广东政务服务网佛山分厅、电话、自助终端、APP、微信等在线服务平台为办事群众提供查询办理进度、办理结果等的服务。

服务流程：办事群众通过在广东政务服务网佛山分厅“在线查询”模块、12345 热线、使用自助终端、相关 APP 或微信服务号查询办理进度、办理结果等。

（七）在线取证。

指通过广东政务服务网佛山分厅、自助终端、邮政速递等在线服务平台为办事群众提供直接打印电子结果文书或下单邮政速递证照结果的服务。

服务流程：1.综窗专员通过电话、短信、APP等服务平台通知办事群众领取办事结果；

2.办事群众选择到相关终端领取结果，或通过短信和 APP提醒信息在线下单邮政速递；

3.邮政速递公司到服务大厅取件并送达办事群众。

第二十条 现场服务

（一）现场咨询。

指由各级服务大厅为办事群众提供的各类现场办事咨询服务。

服务流程：群众直接到咨询台咨询。

1.对纳入本大厅服务范围的事项，当场向群众提供相关信息资料并作清晰解答；

3.对无法解答的建议办事群众拨打佛山市政府12345 热线咨询问题，转交相关单位答复反馈。

（二）现场导办。

指各级服务大厅为办事群众提供的各类现场办事导办服务。对纳入本大厅服务范围的事项按服务群体、业务分类进行导办分流。

服务流程：1.导办人员主动询问群众办事需求，并视情况进行导办分流；

2.对到服务大厅第一次提出办事需求或未经网上申报的业务需求的，导办人员引导群众到申报辅导区域进行申报前材料预审；

3.办事群众持预约号信息到申报辅导区等候工作人员进行材料预审和网上申报事项详细辅导；

5.对在线预约办理、在线预审通过后现场受理、审核通过取证、审批过程查询进度以及其他不需事前辅导的服务需求，导办人员持办事群众二代身份证直接帮助群众取号，并指引到相应窗口办理业务，或指引到等候服务区就坐等候叫号；

6.对特殊服务对象（包括残疾人、少数民族、60 岁以上老人、孕妇等人群），导办人员了解其办理业务是否需要进行网上申报，需要辅导的情况下优先引导到申报辅导区进行辅导，不需要事前辅导的引导到个性化服务窗口提供优先服务。

（三）现场辅导。

指由申报辅导岗工作人员在实体办事大厅的申报辅导区，为群众提供各类办事申报辅导服务。

服务流程：1.辅导人员主动询问群众办事需求，查看预约号、营业执照或二代身份证；

2.辅导人员持办事群众营业执照或二代身份证登录“广东政务服务网佛山分厅”为群众办事进行实名认证，并创建“我的空间”；

3.辅导人员对办事群众是否符合申请资格、提交材料是否符合接件标准、填报表单是否完整准确等进行提前预审把关，未填报表单的辅导电子表单填报；

4.预审不通过的，当场一次性告知需补正的材料及其他相关的办事信息；并辅导群众通过广东政务服务网佛山分厅，不到现场即可在线申报提交，同时告知网上申报操作流程；

5.预审通过的，视情况辅导办事群众进行广东政务服务网佛山分厅在线申报或窗口现场申报；

6.已提供完整材料和表单信息，且在广东政务服务网佛山分厅提供在线预审、在线受理、自助申报功能的事项，引导办事群众到自助服务区实行广东政务服务网佛山分厅在线申报，辅助办事群众进行表单电子化、材料电子化，提交申请，系统同时自动将有关申请推送到“政务服务运行系统”和办事群众“我的空间”；

7.已提供相关材料但未提供表单信息，且在广东政务服务网佛山分厅提供电子表单填报功能的，辅导人员在广东政务服务网佛山分厅辅导完成电子表单填报工作，系统自动将表单信息推送到“政务服务运行系统”和办事群众“我的空间”；

8.办事群众完成在线申报和电子表单填报后，辅导人员指引办事群众持二代身份证或手机前往导办区进行取号，由导办人员引导到综合窗口进行正式受理，出具受理回执；

9.广东政务服务网佛山分厅未提供申报入口和电子表单填报功能，辅导人员持办事群众二代身份证或手机进行取号，引导到综合服务窗口进行窗口现场申报；

10.预审过程中发现为标准化之外的疑难杂症办件的，持办事群众二代身份证或手机进行取号，引导到个性化服务窗口，开展疑难杂症办件申请的接件协调服务。

（四）接件受理。

指由接件受理岗工作人员在实体办事大厅的窗口服务区，为群众提供各类申请的接件受理服务。

服务流程：1.综合服务窗口主动询问群众办事需求，查看叫号和申报凭证，根据办事需求处理相关业务；

2.对已完成在线申报的，受理人员登录“政务服务运行系统”，持叫号凭证或指引办事群众刷二代身份证查找办事群众相关办件，核对系统信息是否与纸质材料一致，指引对表单签名确认；

3.确认无误后，受理人员接收纸质申请材料，在“佛山市政务服务运行系统”正式受理，出具受理回执，并将办件分派给相关部门进行审批决定；

4.对直接在窗口申报的，受理人员接收纸质申请材料，在“政务服务运行系统”正式受理，出具受理回执，并将办件分派给相关部门进行审批决定；

5.对特殊服务对象，相关受理人员向业务部门了解情况后，在“政务服务运行系统”正式受理，出具受理回执，并视情况对办件分派流转；对特殊人群办事按常规受理程序接件受理；对疑难杂症事项协调后台跟踪辅导；

6.受理人员正式受理后，对未实现材料电子化、表单电子化的，及时将有关信息补充录入“政务服务运行系统”，连同办件受理信息一并分派到相关部门进行审批决定。

（五）现场领证。

指由查询发证岗工作人员在实体办事大厅的窗口服务区，为群众提供各类办事结果文书材料及证照的发放服务。

服务流程：1.服务人员主动询问群众办事需求，查看办件回执（含电子回执），确认已到取证日期；

2.服务人员查看办事群众身份信息，视情形进行分别处理；涉及自然人办事的，确认取证人员与经办人员一致，不一致的要求一并提供经办人员身份证明；涉及法人办事的，要求取证人员一并提供法定代表人委托授权书或单位委托授权书（签名盖章）；

3.确认取证人员符合领证条件后，服务人员登录“政务服务运行系统”，指引群众刷二代身份证查找相关办件，核实相关信息，在系统中进行领证登记；

4.服务人员根据办件回执找到对应的纸质办事结果文书材料或证照进行发放，并指引群众在签收表中签名确认。

5.需进行原件核验的，综窗专员登录“政务服务运行系统”对申请人现场提交的纸质材料进行核验，核验通过的，现场发放结果文书；如材料与系统显示不一致，一次性告知。

（六）现场查询。

指由查询发证岗工作人员在实体办事大厅的窗口服务区，为群众提供各类办事进度的查询服务。

服务流程：服务人员主动询问办事需求，凭办事群众接件回执（含电子回执）或指引办事群众刷二代身份证，登录“政务服务运行系统”或其他相关系统查找相关办件，告知办件进度情况，同时提醒可选择邮政速递领证不必到现场。若群众选择邮政速递领证，指引办理相关衔接手续，或下载APP在线下单邮政速递。

第六章 服务机制

第二十一条 服务机制

建立“三横两纵”服务机制，即以市、区、镇街（含村居）三级行政服务中心（含热线，下同）为核心，以各业务主管部门为支撑，横向由各级行政服务中心统筹协调本级业务主管部门统一对外提供服务，纵向由市行政服务中心、市级业务主管部门统筹协调区、镇街（含村居）行政服务中心及业务主管部门联动对外提供服务。各类服务单位统一使用“佛山市政务服务问题收集处置系统”开展服务内部协调。

第二十二条 人员管理

综合服务窗口及综合服务工作人员统一由各级行政服务中心进行调度管理。服务中心要根据岗位要求调配综合服务人员，原则上申报辅导岗、综合受理岗要按最优原则配置工作人员。

第二十三条 服务授权

纳入政务服务综合服务的事项，在不改变法定职责的基础上，各级部门要按统一模式向行政服务中心进行授权，签订综合服务授权委托书，交付业务专用章，印制业务手册。委托书应明确确立授权关系的主体双方、授权范围、服务方式、专用章使用、监督检查、责任分工等内容。按“受审分离”模式运作不利于即办的事项，各部门可委托授权行政服务中心全程办理。

第二十四条 业务培训

各级行政服务中心要建立服务人员培训制度，组织做好服务工作人员的常态化培训工作。培训内容包括服务意识、服务礼仪、服务流程、岗位职责、团队精神、业务标准、政策法规、常见问题、系统操作等。培训方式可采取第三方专业培训、集中轮训、定期请单位上门培训、定期业务知识考核、跟班学习、日常专题培训等。同时，采取人员交流、常态化工作总结、业务问题研讨等形式开展全员学习和培训。

第二十五条 服务协同

综合服务窗口作为服务前台对外提供统一的综合服务，各职能部门作为服务后台配合开展综合服务工作，对综合窗口接收的申请进行审查决定和结果签发，对转交的咨询负责答复，对授权的服务事项编制和公开业务标准，对综合服务窗口工作人员负责业务培训，对服务质量进行监督提升，并承担相应的法律责任和行政责任。同时，各业务部门要统一设置审批服务科，集中本部门审批服务事项，业务复杂、量大且与群众生产生活密切相关的应“整建制”进驻行政服务中心设置服务后台。各级行政服务中心、各部门要按照综合服务要求建立健全内部管理监督制度，规范窗口管理、服务运作、综合衔接等事项，做好服务保障。

第二十六条 问题反馈

建立按条线、层次、人员等三方面的问题反馈工作机制，

有效扩大问题知悉面，强化问题督导整纠力度。一是分条线反馈，根据问题性质分别反馈至相关业务条线。二是分层次反馈,充实完善反馈内容，视问题严重程度，分别就屡查屡犯、新发现问题等分层次进行反馈。三是分人员反馈，由各级中心大厅管理人员召集相关业务科室、综合窗口管理人员、前台工作人员及问题直接责任人参加的反馈会议，确保及时、准确地反馈至各管理层与操作层。

第二十七条 服务评价

要建立以公众需求与管理规范相结合为导向的服务评价机制，在市绩效办的统筹指导下，统一建立政府服务绩效考核指标体系，开展政府服务群众满意度测评，从政务公开、服务规范、服务质量、服务效率、服务创新等方面，评价各级、各部门政务服务水平，推动各部门不断提高审批服务即办率、标准化率、无纸化率、综合办理率、网上办理率、联合办理率。

第七章 服务要求

第二十八条 服务形象

（一）着装整洁、大方、得体，有统一制服的工作人员应按规定着装，并佩戴工作证上岗。

（二）仪容形象整齐、洁净、端庄。男性工作人员不得蓄胡须，留长发；女性工作人员不化浓妆、不佩戴不适宜的饰物。

（三）保持窗口和服务大厅的整洁卫生，工作台面上的文件资料、物品摆放应整齐有序，不得在工作台面上摆放与工作无关的物品。

（四）服务行为规范，严格遵守和执行各项规章制度、工作纪律和职业道德规范，按标准化办事程序和流程为群众提供服务。

第二十九条 基本礼仪

（一）举止大方，目光、表情、手势要温和友善，站姿、

坐姿、行姿要端正。

（二）语言文明礼貌，态度热情和蔼，说话用敬语，注意语调亲切、语速适中、语气谦和。

（三）尊重办事群众的风俗习惯、宗教信仰和人格尊严。

（四）对群众的业务咨询要耐心准确解答，受理职责范围内的业务和查询时，不得推诿、搪塞，按要求指导群众正确提供材料、填写表格。

（五）耐心倾听办事群众提出的意见、建议和批评，当办事群众出现误解，出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不得与服务对象争吵，并及时向上级汇报，妥善解决，重大问题要及时报告中心领导。

第三十条 首问负责

各级行政服务中心作为综合服务响应主体，服务权限依授权实施，涉及跨部门跨层级主题服务的事项按“一件事”服务原则对关联的所有审批服务事项开展打包服务。

指定了牵头主管部门的，“一件事”综合服务权限以同级牵头部门审批权限为准，本级行政服务中心对“一件事”实施同等权限的综合服务，授权由本级行政服务中心统筹协调所有关联审批服务事项的同级业务主管部门提供综合服务，涉及许可权限不在本级的，由相关业务主管部门统筹协调上下业务对口部门开展打包服务。

涉及服务权限不在本级行政服务中心的，首先接到服务请求的行政服务中心作为响应主体，统筹协调上下对口的行政服务中心开展打包服务，也可根据上下行政服务中心的协调结果，重新调整服务响应主体。

（四）办事群众到服务大厅办事，负责接待群众的第一人即为首问责任人，首问责任人需耐心听取群众咨询办理事项，对属于职责范围内的事项，要按规定立即接办；不属职责范围的，应做好相关引导。

第三十一条 一次告知

服务人员对到服务大厅现场办事的群众负有一次性告知务，对手续、材料不完备或未按规定程序、受理时限办理的，应现场一次性书面告知需要补办的手续、材料或办理程序、受理时限等。

（二）12345政府服务热线应按“首问负责制”和“一口清”要求直接响应企业群众咨询投诉请求，确需分派响应的以申请人所在区域或前期已提供服务的行政服务中心和业务主管部门为响应主体。

附则

第三十二条 本办法由佛山市政务服务数据管理局负责解释。

第三十三条 本办法从印发之日起试行。市政务服务数据管理局将结合实际对本办法不断完善，有修改调整的以调整后的内容为准。

附：佛山市政务服务事项综合受理授权委托书（模板）